Caratteristiche della carta dei servizi
La Carta dei Servizi è uno strumento finalizzato a far conoscere ai cittadini, agli utenti, alla Committenza Pubblica ed alle altre Istituzioni del territorio il ventaglio di servizi ed interventi che la Cooperativa è in grado di offrire, delineando al tempo stesso le caratteristiche organizzative ed i principi guida che la ispirano.
Una copia della Carta dei Servizi viene sottoscritta e consegnata a tutti gli ospiti all’ingresso nel Servizio, agli Enti ed a chi ne faccia richiesta.
La presente Carta dei Servizi è valida a partire dal 1° gennaio 2018. Periodicamente sarà oggetto di aggiornamento e revisione al fine di mantenerne gli standard di qualità.
Dove raggiungerci
I Gruppi Appartamento Protetto “Villa Greta” e “Villa Carlo” si trovano nel Comune di Verucchio in Via Belvedere n.150. Sono dotati di parcheggio privato.
Telefono + Fax: +39 0541 758 952
e-mail: info@villagreta.online
Chi siamo
Casa dei Nonni Cooperativa Sociale è un’organizzazione non lucrativa di utilità sociale (ONLUS) costituita nel 1996.
Essa ha come scopo generale il miglioramento della qualità di vita dei cittadini, a partire dai soggetti a vario titolo svantaggiati, in particolar modo persone non autosufficienti, persone portatrici di disabilità psicofisiche e persone seguite dai Centri di Salute Mentale.
I Gruppi Appartamento “Villa Greta” e “Villa Carlo” rappresentano la proposta di cura della Cooperativa per ospiti affetti da sofferenza mentale.
Le strutture si trovano in contesti collinari.
La Cooperativa ha l’obiettivo di realizzare un clima di cura diffuso che permetta a chi le viene affidato di fare un’esperienza vera, umana e competente. La riflessione su queste esperienze vissute dovrebbe aiutare il paziente a riprendere il percorso evolutivo interrotto pertanto il pensiero di cura si esplicita nel tentativo di accompagnare il paziente nella scoperta di sé cercando quali siano gli strumenti più utili allo scopo.
L’operatore rappresenta lo strumento di lavoro: con il suo carattere, le sue conoscenze, la sua professionalità può favorire azioni, gesti o creare climi utili per la salute del paziente.
Anche le abitazioni utilizzate dalla Cooperativa riflettono questa idea.
Ogni Gruppo Appartamento è stato pensato con un suo carattere e con un suo stile di arredamento al fine di facilitare al meglio l’inserimento di chi lo abiterà.
Personale
L’equipe è composta da:
- Direttore: presente 1 giorno alla settimana o su appuntamento
- Coordinatore: presente 3 volte alla settimana o su appuntamento
- Psicologa: presente tutte le mattine 9/12 dal lunedì al giovedì
- Operatori Socio Sanitari: presenti in continuità di servizio h 24
- Educatori Professionali: presenti tutti i pomeriggi;
- Medico di base: presente una volta alla settimana
- Infermieri Professionali: si occupano della preparazione della terapia e del controllo delle condizioni di salute e benessere di ogni singolo ospite
- Fisioterapista: presente due volte alla settimana
- Maestri di musica e teatro: secondo progetto attivato
I rapporti e le visite con il Medico Psichiatra di riferimento di ogni utente vengono gestiti direttamente presso le sedi del CSM di riferimento o, se possibile, presso i Gruppi Appartamento.
I Gruppi Appartamento protetto “Villa Greta” e “Villa Carlo”
Il Gruppo Appartamento rappresenta una forma di residenzialità che pone attenzione al “piccolo”, cioè a situazioni di convivenza tra poche persone, in contrapposizione ai grandi numeri di altre tipologie di cura residenziali, e che permette di prendere in esame in modo analitico il concetto di abitare in un luogo e in relazione stretta con altre persone.
La struttura che ospita i 2 Gruppi Appartamento protetto di Via Belvedere, di proprietà della Cooperativa, è destinata a n.8 pazienti (n.4 per ogni gruppo appartamento) con disagio psichico per i quali si preveda un progetto a tempi medio-lunghi.
Sono pensati per essere un luogo di promozione e sviluppo dell’autonomia e dell’autodeterminazione dei pazienti che ci vivono.
Con la mediazione degli operatori, presenti h 24, si concordano i compiti che ciascuno degli ospiti deve eseguire per collaborare al buon andamento della casa, si decide il menù settimanale e si favorisce l’esistenza di un clima sereno e di positive relazioni fra gli ospiti. Ciascun paziente è seguito individualmente da uno psicologo e da un educatore professionale che porta avanti un progetto di cura concordato col paziente e con il Servizio inviante pensato per rispondere alle caratteristiche, alle esigenze ed alle peculiarità di ciascun ospite.
Entrambi i Gruppi Appartamento protetto sono immersi in un ampio e lussureggiante parco di circa 10 mila metri quadrati, con frutteto, vigneto ed orto annesso, completamente recintato e messo in sicurezza, che consente agli ospiti di passeggiare e svolgere numerose attività all’esterno (raccolta frutta, gestione orti, momenti conviviali, giardinaggio, ecc.).
Modalità di accoglienza e dimissione
L’utente può accedere al progetto tramite invio dal Servizio od a seguito di richiesta da parte del familiare. La richiesta viene valutata dall’equipe del progetto e discussa con il Centro di Salute Mentale nel caso provenga da altra struttura. Viene così compilata la scheda personale del nuovo utente attraverso la documentazione fornita e la compilazione di griglie osservazionali. In questo modo si valuta l’attinenza con le caratteristiche inclusive del gruppo appartamento e, insieme al Centro di Salute Mentale di riferimento, si procede, in caso affermativo, all’inserimento del nuovo utente.
Se ritenuto utile, il nuovo utente viene invitato a visitare la struttura attraverso momenti informali, quali ad esempio la condivisione di un pranzo.
Al momento dell’ingresso dell’ospite deve essere presentata da parte della famiglia e del servizio inviante la seguente documentazione:
- Carta d’identità,
- tesserino sanitario ed esenzioni in essere;
- sottoscrizione dell’impegno di spesa;
- relazione sugli aspetti medici e psichiatrici;
- certificazione della terapia farmacologica prescritta;
- referti clinici di rilievo per le patologie dell’utente;
- piano terapeutico e farmaci in quantità sufficienti per il periodo di prova;
- soldi per spese personali;
- vestiario e biancheria personale in quantità sufficiente.
Una volta inserito l’utente in Gruppo Appartamento vi è un periodo di osservazione di circa 2 mesi in cui l’equipe degli operatori, con la supervisione di Psicologa e Coordinatore, valuta se la struttura è in grado di rispondere ai bisogni dell’utente, attraverso l’utilizzo di griglie di osservazione e questionari creati ad hoc. Trascorso positivamente tale periodo l’inserimento diventa definitivo.
Annualmente l’equipe della Cooperativa (Operatori, Coordinatore, Psicologa) stende il Progetto Individualizzato, condiviso con l’utente e, ove possibile, coi familiari e con i Servizi. Esso si prefigge un piano di intervento, con obiettivi socio-sanitari e riabilitativi volti alla crescita e al benessere dell’utente condivisi con l’utente stesso e i suoi familiari.
Durante il periodo di permanenza dell’utente nel Gruppo Appartamento i familiari usufruiranno di un incontro mensile con la psicologa del servizio per condividere l’andamento del Progetto Individualizzato predisposto per il proprio congiunto, attraverso colloqui e valutazioni in itinere.
Per quanto concerne la fase di eventuale dimissione dell’ospite, è necessaria una valutazione partecipata fra il coordinatore del servizio, l’operatore referente, il familiare ed un responsabile del Servizio di Salute Mentale. Una ragione di dimissioni può essere l’incapacità dell’ospite di rispettare le poche regole interne della casa andando così ad inficiare la sua convivenza con gli altri ospiti; un’altra ragione di dimissione può essere il raggiunto livello di autonomia.
Relazioni con le famiglie
Il rapporto con le famiglie dei pazienti è considerato molto importante per diversi aspetti: tra questi il comprendere la storia personale del paziente ed i rapporti nel nucleo familiare.
Essendo spesso rapporti complicati, densi di sofferenza, gli incontri possono essere mediati dagli operatori. Le visite da parte dei familiari vengono favorite e sostenute, fatta eccezione nei casi in cui ciò possa turbare lo stato psicologico della persona, od in particolare fasi del percorso. In tal caso la frequenza delle visite e le modalità saranno concordate.
I familiari del paziente salvo esigenze specifiche individuate nel progetto terapeutico possono fare visita al loro congiunto presso il Gruppo Appartamento in orari e con modalità concordate che non impediscano il normale svolgimento delle attività programmate.
Servizi offerti
Sostegno alla persona
- Implementazione delle autonomie rispetto alla cura della persona; Sostegno nella gestione delle mansioni domestiche (pulizia camera, cucina…);
- stimolo al mantenimento delle autonomie e capacità motorie;
- potenziamento delle capacità e delle autonomie tramite sostegno alla strutturazione di impegni e del loro mantenimento (attività di giardinaggio, uscite per effettuare la spesa, ecc…);
- implementazione delle autonomie e del capitale sociale relazionale;
- supporto all’autosomministrazione delle terapie;
- ausilio alla nascita di gruppi informali di socializzazione;
- supporto alla gestione del proprio piano economico, per una migliore gestione del denaro;
- condivisione dei vissuti emotivi suscitati dalla vita di comunità attraverso incontri di gruppo settimanali condotti dallo psicologo.
Rapporti con il territorio
- Interventi mirati ad individuare e valorizzare gli eventi sociali e la rete territoriale esistente;
- supporto alla creazione di un ruolo sociale ed inserimento nella propria comunità;
- rafforzo del tessuto solidale della collettività con beneficio diretto degli utenti e sulla popolazione locale.
Servizi compresi nella retta
Le prestazioni previste dalla retta comprendono gli interventi di tipo socio-assistenziale, il vitto, l’alloggio e le attività ludiche e di risocializzazione.
Servizi a pagamento
La retta non comprende le spese per ausili sanitari e protesi, il parrucchiere, l’estetista, la pedicure, i prodotti per l’igiene personale, i farmaci, i ticket sanitari per medicinali, analisi o visite. Non comprende inoltre l’assistenza in caso di ricovero in Ospedale (che va eventualmente concordata).
Si chiede inoltre la compartecipazione delle famiglie a spese effettuate per fare attività extra (ad es. l’acquisto di biglietti per mostre, concerti, per l’autobus in caso di gite, ecc…).
Retta
È stabilita dalla Direzione con apposito contratto in accordo con l’Azienda Usl territorialmente competente. Nel caso di accesso privato la Direzione stabilirà la retta in accordo con il Cliente previa compilazione del modulo allegato di impegno al pagamento.
La Cooperativa emette fattura mensile ed il pagamento del Cliente deve avvenire entro e non oltre il giorno 5 del mese successivo.
L’Organizzazione della giornata
L’organizzazione della giornata intende favorire la presenza di un clima sereno che rispetti i tempi e i ritmi degli ospiti garantendo un adeguato supporto al recupero ed allo sviluppo delle potenzialità ed autonomie individuali.
Nel rispetto del già sufficiente livello di autonomia presente vengono quindi stimolati e supportati:
- Al mattino cura dell’igiene personale (con attenzione allo sviluppo dell’autonomia pratica e della consapevolezza inerente l’igiene personale);
- impostazione degli impegni personali (cura del proprio spazio personale, adempimenti sanitari, attività individuali);
- organizzazione degli impegni comuni (cura degli spazi collettivi, necessità di spesa e cucina, gestione orti e giardino, laboratori).
Il resto della giornata è scandito dagli impegni e dagli interessi di ogni ospite.
È impegno degli operatori favorire dove possibile l’unità del gruppo ospiti soprattutto in momenti fondamentali della giornata come in corrispondenza dei pasti principali.
Durante le ore diurne gli operatori stimolano gli utenti più autonomi incentivandoli ad un utilizzo del territorio quale risorsa risocializzante (visite al mercato, a mostre, ad attività ludico-ricreative della zona), mentre alle persone con autonomie ridotte sono proposti momenti di aggregazione e ricreazione, favorendo ove possibile l’equilibrio delle dinamiche di gruppo.
Durante le ore serali, che nell’arco della giornata sono quelle dedicate alle attività meno strutturate, gli ospiti si relazionano, ascoltano musica, guardano programmi televisivi o partecipano ad attività di animazione. Una volta a settimana è prevista invece un’uscita di gruppo organizzata, la quale viene programmata attraverso una riunione degli utenti.
Le emergenze
In caso di emergenze di carattere sanitario sia durante le ore diurne che notturne gli utenti possono far riferimento all’operatore in turno il quale valuterà il protocollo da seguire più idoneo alla situazione, previa consultazione con i medici di riferimento.
Regole di vita quotidiana
Le regole di vita dei Gruppi Appartamento sono semplici ed hanno lo scopo di richiamare al rispetto reciproco, al rispetto dei ruoli e delle cose.
Eccole:
- Rispetto del ruolo guida degli operatori del gruppo appartamento.
- Non compiere mai atti di violenza.
- Rispetto degli orari e delle attività programmate, sempre visibili agli utenti in bacheca.
- Gestione del denaro e delle sigarette: vengono consegnate ad ogni turno agli ospiti, in base al loro progetto personale, concordato in fase di inserimento.
L’incapacità dell’ospite al rispetto di queste regole è motivo di valutazione circa l’opportunità di permanenza all’interno del Gruppo Appartamento.
I nostri operatori
L’equipe di lavoro esprime le seguenti competenze multi-professionali:
- Direttore: ha funzione di dialogare con gli Enti di riferimento, i Servizi e tutti i fornitori.
- Coordinatore: ha funzione di coordinamento globale del servizio, ha funzione di collegamento con i riferimenti sociali sul territorio, i clienti e le loro famiglie per tutti i temi relativi all’andamento progettuale ed organizzativo del servizio.
- Psicologa: ha responsabilità di diretto monitoraggio del Gruppo di lavoro e del servizio nel suo insieme, in stretto rapporto con il Coordinatore. Redige, in equipe, i Progetti Individuali degli ospiti in qualità di referente, ne segue gli sviluppi e ne verifica gli obiettivi. Si occupa di redigere la programmazione delle attività e degli impegni. Cura i colloqui coi familiari di concerto col coordinatore. Conduce i gruppi con gli utenti, effettua colloqui individuali.
- Operatori Socio Sanitari: presenti in continuità di servizio nelle 24h e sono pertanto un riferimento costante e sicuro per tutti gli utenti. Si occupano dei bisogni assistenziali e dell’espletamento degli adempimenti sanitari, del supporto alle attività ed partecipano a tutte le attività dei Gruppi Appartamento
- Educatori: hanno il compito di affiancare gli utenti, nell’ambito di un progetto specifico elaborato dall’equipe multidisciplinare, nella partecipazione e recupero delle attività sociali, relazionali legate alla vita quotidiana per raggiungere livelli sempre più avanzati di autonomia.
- Fisioterapista: si occupa di tutte le attività fisiche degli utenti e precisamente rilassamento, uso della palestra interna, ginnastica della memoria, attività sportive esterne.
- Ausiliari: si occupano del servizio pulizie.
- Autista: effettua il trasporto degli utenti alle attività esterne organizzate, accompagna gli ospiti alle visite sanitarie.
- Medico di base: risponde alle esigenze legate alla salute dell’ospite.
I rapporti e le visite programmate con il Medico Psichiatra di riferimento di ogni utente vengono gestiti direttamente presso le sedi del CSM di riferimento o, se possibile, presso i gruppi appartamento.
Tutto il personale è tenuto a rispettare il vincolo del segreto professionale. Tutti i dati riguardanti i singoli utenti sono tutelati dall’osservanza della legge sulla privacy (D.Lgs. 193/03). All’ingresso l’utente è invitato a firmare un apposito modulo per la raccolta del consenso informato.
Risarcimenti
Per somme di denaro o oggetti, anche di poco conto, tenuti dall’ospite presso di sé, la Cooperativa non assume alcuna responsabilità.
In seguito a reclami motivati, la Direzione valuta l’eventuale rimborso dei danni arrecati a beni di proprietà degli ospiti.
Gli eventuali danni arrecati dagli ospiti ai beni dei Gruppi Appartamento, a causa di comportamenti dolosi o eccessivamente negligenti possono determinare la richiesta di partecipazione a spese di ripristino.
Rapporti con il territorio
La nostra Cooperativa, e conseguentemente i Gruppi Appartamento, opera in sinergia con associazioni, gruppi di volontariato, aggregazioni spontanee di cittadini e altre cooperative sociali esistenti nel territorio circostante, allo scopo di creare una “Rete di Risorse” per l’aiuto e il sostegno della persona.
La “Rete” è un insieme di persone che si conoscono, condividono dei valori e perseguono obbiettivi comuni. La presenza di un lavoro di rete migliora le caratteristiche e le qualità del servizio erogato.
I Gruppi Appartamento partecipano ad iniziative ed a progetti locali.
La misurazione della qualità
La nostra Cooperativa ha affrontato la questione della misurazione della qualità nell’ambito dei propri servizi prendono in considerazione la qualità così come percepita dal cliente e dall’operatore.
Per poter valutare entrambi gli aspetti, è necessario costituire strumenti di indagine che siano adatti a rilevare le specifiche caratteristiche di ciascuno dei due ambiti di ricerca.
Strumenti di valutazione della qualità percepita
Gli strumenti che si prestano alla rilevazione della qualità percepita dal cliente (e/o dai suoi familiari) nel processo di erogazione del servizio sono il questionario di soddisfazione e l’intervista. Si tratta di strumenti di sondaggio da somministrare agli interessati, costituiti da una serie di domande a cui l’intervistato risponde assegnando un giudizio.
Contemporaneamente, anche gli operatori impiegati nel Servizio rispondono al questionario di soddisfazione, detto nel loro caso job satisfaction. Ciò al fine di poter condurre un’indagine sulla percezione della qualità dal punto di vista interno del Servizio.
Seguendo questo percorso si rende possibile il confronto tra le percezioni del Cliente e le percezioni degli Operatori coinvolti nell’erogazione del Servizio, valutandone discrepanze, tratti comuni e specificità.